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sábado, 5 de febrero de 2011

CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes

Para la implementación de CRM en la organización es importante entender claramente cuál es el significado de CRM, como indican López y Shaw (2002), el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología.

existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, no un software.
Por lo tanto es válido pensar, cuando estamos evaluando la implementación de un nuevo proceso de gestión comercial como el CRM ¿estamos preparados para poder llevarla a cabo? Y a mi parecer la pregunta más importante ¿qué vamos o cómo vamos a prepara a la empresa para que asimile y haga parte de su ADN esta nueva filosofía de relación con el cliente.
Sin duda es un cambio muy transcendental y como tal hay que trabajar la tierra para que germine de forma sana y fuerte ya que de lo contrario tendrá un final fácil de predecir y de un costo muy alto de afrontar.
Por ello hay que acompañar y facilitar la evolución de la organización hacia la implementación del CRM

Como dice Peter M. Senge “La gente no se resiste al cambio. Se resiste a ser cambiada”.
“El principal obstáculo que impide el éxito de estos cambios organizacional, radica en intentar resolver los retos actuales, utilizando las herramientas del pasado”
Por esta razón es importante pensar en un plan de entrenamiento para sensibilizar al los miembros de una organización para el cambio y así dejar en un pie proactivo para asimilar la nueva estrategia.

Entonces ¿Cuál es el nombre del camino?
 RESOCIALIZACIÓN
 Nos referimos a una resocialización tan completa como para que los empleados sientan que están trabajando en otra empresa.
 Una revolución en la habilidad de la organización para satisfacer o exceder las normas de la industria, un salto hacia resultados de fondo, no de forma.
Entonces ¿Dónde intervenir?
 Hay tres intervenciones concretas a realizar en una empresa para recuperar agilidad y mantenerla saludable:
 Incorporación plena de todos los empleados al proceso de enfrentar los desafíos del negocio.
 Modificar los modelos de dirección de manera de propiciar colaboración y un stress constructivo.
 Intervenir en los procesos de pensamiento para producir cambios conductuales y la mantención de la conducta en el futuro.
El cómo se interviene para lograr los resultados deseados para implementar estos nuevos procesos de relación con el cliente como el CRM.
A partir de una reunión con nuestro equipo de trabajo de Thinking Net.

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